El ciclo de vida de la tecnología

Al comienzo del ciclo de vida de una tecnología, los ingenieros son los protagonistas, las prestaciones de los aparatos es el factor más importante (más rápidos, más potentes…), y se le da mucha importancia a las mediciones cuantitativas de esa tecnología. A medida que esa tecnología va madurando, el factor tecnológico se da por descontado, y lo que prima es la experiencia de usuario (comodidad, facilidad de uso…).

Cuanta más tecnología más nos alejamos de ella. Pongamos el ejemplo de los coches. Hace años casi todos los que tenían un coche también adquirían una serie de conocimientos de cómo funcionaban hasta el punto de poder realizar trabajos sin necesidad de llevarlo al taller. Y ahora pensemos en un coche moderno, con avanzados sistemas de control. Pocos se pueden atrever a desmontar tanto aparato eléctrico y complejos sistemas modernos.

De hecho llegará un punto en que sepamos que la tecnología está ahí dentro, pero que ni siquiera sepamos qué es lo que hay.

Convergencia de la tecnología

Los métodos de comunicación han ido apareciendo a medida que avanzamos tecnológicamente. Existen varias opciones, y muchas de ellas sirven para lo mismo que otras, pero son superiores, y las otras siguen funcionando gracias a la tradición y a la falta de aplicación de la tecnología apropiada. Por ejemplo para la comunicación tenemos:

• Correo estatal: cartas, paquetes.
• Transporte privado: cartas, paquetes.
• Fax: imágenes.
• Teléfonos fijos: mensajes orales, tiempo real (síncrono).
• Teléfonos móviles: mensajes orales (síncrono y asíncrono), archivos (imágenes, vídeos, sonidos, etc.)
• Contestadores: mensajes orales (asíncrono).
• E-mails: texto, archivos (asíncrono).
• Mensajería instantánea: mensajes de texto (síncrono), archivos.
• Radio: recepción de sonido (síncrono).
• TV: imagen, sonido.

Estamos acostumbrados a esto, pero en realidad el usuario no tendría que saber nada de qué vale para que. En realidad aquí se pueden ver dos ramas de comunicación: productos físicos (empresas de transporte) y productos lógicos (internet). En la rama de productos físicos, parece que la tecnología ya está bastante madura. Donde queda mucho trabajo por hacer es en la de productos lógicos. Yo me imagino en un futuro un aparato al que le indicas que tipo de comunicación deseas establecer (voz, archivos, etc.) y cómo la quieres establecer (síncrona, asíncrona, etc). El aparato realiza las operaciones necesarias para llevarla a cabo. Incluso podría tener integrado un servicio de recogida y entrega de paquetes físicos, para una convergencia total.

El el campo de las conexiones ocurre un poco lo mismo: línea de teléfono, GSM-UMTS (satélite), cable, Wi-Fi, Bluetooth, infrarrojos, etc. Hoy en día tenemos la tecnología necesaria para estar permanentemente comuncados (internet, cable+Wi-Fi+satélite) y nosotros no deberíamos ser los que se ocupan de elegir el medio. El aparato es que debería.

Todo éste cambio tecnológico es relativamente sencillo, lo complicado es el cambio sociocultural que supone (costumbre, protección laboral, etc.).

La evolución de los productos tecnológicos

No basta con ser el primero y ser el mejor. Para tener éxito con un producto tecnológico hay que tener en cuenta otros factores. Como ejemplo pondremos lo ocurrido con la guerra de los fonógrafos, entre Edison Records y Victor Talking Machine. Aunque en un principio el aparato de Edison parecía el superior tecnológicamente, resultó saliendo el perdedor en el mercado, por motivos como éstos:

• Importancia del soporte: El cilindro de Edison reproducía un mejor sonido, y producía un menor desgaste de la aguja. El disco de Victor era más adecuado para la producción en masa, era más fácil de almacenar, menos frágil, y almacenaba más grabación en menos espacio. Por tanto el disco de Victor era más cómodo y resultó ser el soporte adecuado.
• Importancia del uso que le va a dar el usuario: Edison se centró en las grabaciones sonoras, y Victor en la reproducción de música, que al final resultó ser para lo que lo usaba la gente.
• Importancia del marketing: Edison estaba convencido de que los músicos que contrataba para hacer sus anuncios eran igual de buenos que los músicos de moda de la época, y ahorraba mucho dinero al contratarlos. En cambio Victor contrató famosos y aunque en un principio se gastara más dinero, se veía recompensado porque mucha gente compraba sus fonógrafos sólo por eso.

Vemos que los productos que creemos se tienen que adaptar a las necesidades de los compradores, y que los satisfagan, tanto en términos funcionales como estéticos, y garantizar que sean fáciles de comprender y usar. Esto haría que la gente recomiende y así aumenta su reputación.

Muchas empresas parecen que se preocupan más por un buen servicio técnico (que consume muchos recursos) que por atacar el problema de raíz.

Desarrollo centrado en seres humanos

Los seres humanos somos creativos, comprensivos, flexibles, reflexivos, atentos a los cambios, éticos, inventivos, etc.

Las máquinas son exactas, ordenadas, imposibles de distraer, sin emociones, lógicas, etc.

Los seres humanos son muy diferentes de las máquinas, y en cambio muchas veces parece que se pretende que los humanos actúen como máquinas y viceversa. Lo mejor es complementarse.

Un buen desarrollo centrado en seres humanos es como un banquete donde se sienta el producto. Necesitamos que tenga equilibradas sus tres patas: tecnología, marketing y experiencia de usuario.

Para que un producto tecnológico sea exitoso:

• Observar necesidades de los usuarios y hacer un estudio de mercado.
• Realizar prototipos.
• El manual debe ser sencillo.
• Realizar constantes revisiones y pruebas.

Para observar un usuario realmente no hay que preguntarle lo que quiere, sino observarla y deducir cuales son sus necesidades. De otra forma se complicaría mucho el producto.

Errores de éste tipo se ven hoy en día sobre todo en las grandes aplicaciones informáticas. De hecho muchas veces cuando la empresa se hace más grande, viene un progresivo empeoramiento del producto final y un mayor esfuerzo de desarrollo. Más programadores no significa menos tiempo. Incluso se puede hacer más largo debido a:

• Más revisiones y pruebas.
• Más exigencias del cliente.
• Más documentación.
• Más esfuerzos de coordinación y más reuniones, que quitan tiempo de trabajo real.

Éstas cosas se saben desde hace mucho tiempo, y libros antiguos como The Mythical Man-Month siguen siendo perfectamente válidos. Aunque ahora parece que está de moda y la gente le empieza a hacer más caso, sobretodo por empujones de empresas como 37signals y su libro Getting Real.

Podéis encontrar más información sobre éstos temas en el libro El Ordenador Invisible